Meidän tiimi

Olemme ensimmäisen vuoden restonomiopiskelijoita Tampereen ammattikorkeakoulusta. Tiimiimme kuuluu Wilma, Hanne, Sini, Roope, Sanna, Marianna, Emilia, Linda ja Susanne.

Olemme perustaneet blogin Laatu ja turvallisuus esimiehen vastuulla -kurssia varten. Blogissa kerromme kurssilla käsitellyistä teemoista.

Laatu käsitteenä ja laatujärjestelmät

Määritelmä

Laatu eli kvaliteetti tarkoittaa mielenkiinnon kohteen ominaisuuksia. Laatu voi siis tarkoittaa esimerkiksi tapahtuman, asian, ilmiön tai esineen tyyppiä.

Objektiivista laatua ovat hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuudet. Niitä voidaan tunnistaa, määritellä sekä luetella. Laatu muuttuu subjektiiviseksi, kun erilaiset asiakkaat arvioivat niitä omien kokemuksien ja tarpeiden pohjalta. Esimerkiksi asiakkaan ostaessa tuotteita tai palveluita, on asiakkalla aina ennakko-odotukset. Tuotteen tai palvelun voi laskea laadukkaaksi, jos se pystyy täyttämään asiakkaan odotukset tai ylittämään ne, näin asiakas tuntee saaneensa vastinetta rahoilleen,

Laatujohtamisessa sekä -työssä on kaksi päälinjaa:

• hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuuksien parantaminen
• hyödykkeisiin ja toimintaan liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta

Laadun mittaaminen

Mittaamisen tärkeä kriteeri on, että kohde on homogeeninen ja laadultaan tunnettu. Jos näin ei ole, mittaustuloksiin sisältyy laadun vaihtelua. Laatua ei voi suoraan mitata, mutta mittausten perusteella voidaan tehdä päätelmiä siitä. Näitä päätelmiä voidaan tehdä esimerkiksi jakamalla mittauskohde erilaisiin laatuluokkiin, antamalla laatuluokille laatumääritelmät ja mittaamalla määriä näissä laatuluokissa.

Jatkuva suoritustason parantaminen ja toiminnan kehittäminen liitetään laatukäsitteeseen. Uusia vaatimuksia laadulle luovat markkinoiden ja yhteiskunnan muutokset, kilpailijoiden toiminta ja innovaatiot. (Lecklin 2006,18-20.) 

Laatu yrityksen menestystekijänä 

Laadun määrittelyssä asiakkaan kannalta on aina kyse siitä, vastaako tuote niitä odotuksia, joita asiakkaalla on etukäteen tuotteen suhteen ollut. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot. Yrityksissä ja organisaatioissa laatu määrittyy usein yrityksen omien arvojen kautta. Laadun määritteleminen on johdon tehtävä, mutta laadun kriteerien toteutuminen ja välittyminen asiakkaalle kuuluu koko henkilöstölle.

Palvelun laatua ja asiakkaiden laatukokemuksia voi mitata useilla eri menetelmillä, joiden avulla on mahdollista kehittää palvelujen tuottamistapoja ja kuluttamiskokemuksia. Laatua voi mitata muun muassa näillä menetelmillä: SERVQUAL, ISO 9000, Net Promoter Score, mystery shopping, EFQM, Six Sigma, CAF, Kano model ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Myös reklamaatioiden seuraaminen ja analysointi auttavat selvittämään palvelun laatutasoa eri ajankohdissa ja muutoksissa. SERVQUAL on ehkä yleisin palvelun laadun mittaamiseen suunniteltu viitekehys. Siinä paneudutaan seuraaviin kriteereihin: ammattimaisuus ja taidot, asenteet ja käyttäytyminen, lähestyttävyys ja joustavuus, luotettavuus sekä palvelun normalisointi.

Laadun näkökulmat

Laadun olemusta voidaan ymmärtää tarkastelemalla laatua eri näkökulmista: valmistus, suunnittelu, asiakas ja ympäristö. Laatuun kohdistuu erilaisia vaatimuksia näiltä eri tasoilta. Nämä vaatimukset ovat laatutyön tavoitteita ja laatua voidaan arvioida sen perusteella, miten nämä tavoitteet täytetään.

Valmistuskeskeinen näkemys tarkoittaa hyödykkeiden virheettömyyttä ja valmistusta spesifikaatioiden mukaisesti. Tuotanto on laadukasta, jos virheellisiä tuotteita ei valmisteta.

Suunnittelukeskeinen näkemys tarkoittaa ominaisuuksia, joita tuotteeseen rakennetaan käyttötarkoitusta silmällä pitäen. Tämä on suunnittelijan käsitys ja suunnitelma asiakkaan arvostamista tuoteominaisuuksista. 

Asiakaskeskeinen laatu tarkoittaa sitä, kuinka hyvä menestys tuotteella on siinä tarkoituksessa, jossa asiakas sitä käyttää.

Ympäristökeskeinen laatu tarkoittaa niitä vaatimuksia, joita muut yrityksen sidosryhmät (kuin asiakas) asettavat yritykselle ja sen tuotteille. Ympäristön vaatimukset ovat lähinnä luonteeltaan haittojen vähentämistä tuotanto- sekä kulutusprosessissa. 

Lähteet

Laatu, Wikipedia. 2015. https://fi.wikipedia.org/wiki/Laatuj%C3%A4rjestelm%C3%A4

Laatujärjestelmät, Wikipedia. 2015. https://fi.wikipedia.org/wiki/Laatuj%C3%A4rjestelm%C3%A4

Lecklin O. 2002. Laatu yrityksen menestystekijänä. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Puhtauden laadun arviointi ja toimintojen kehittäminen

Puhtauden määritelmä

Puhtaus määritellään erilaisissa ympäristöissä eri tavoilla. Periaatteena on kuitenkin, että puhdas tarkoittaa sitä, että likaa ei ole. Ympäristö vaikuttaa huomioitavan lian määrään. Elintarviketiloissa ja terveydenhoitotiloissa puhtaudella on suuri merkitys. Bakteerien ja mikrobien määrän pitää olla minimoitu, kun taas esimerkiksi ullakko, autotalli ja kellaritiloissa vähäinen lika ei haittaa.

Puhtaustasot

Puhtauden laadun arvioimisen helpottamiseksi on määritelty viisi eri puhtaustasoa. Puhtaustasot on määritelty erilaisia tiloja varten. Puhtaustaso määrittelee tilan puhtauden vaatimuksen. Ensimmäiseen puhtaustasoon kuuluvat esimerkiksi ullakot, kellarit ja autotallit. Toiseen puhtaustasoon kuuluvia tiloja ovat muun muassa korjaamot ja porrashuoneet. Toimistot, opetustilat ja taukotilat kuuluvat kolmanteen puhtaustasoon. Neljännessä puhtaustasossa ovat esimerkiksi aulat ja majoitustilat. Viimeiseen eli viidenteen puhtaustasoon kuuluvat elintarviketilat ja terveydenhoitotilat. Vaatimukset puhtaustasoista tulisi olla näkyvissä sekä omavalvontasuunnitelmassa, että puhtauspalvelun tuottajan kanssa tehdyssä sopimuksessa. Puhtaustasoihin voi tutustua lisää täällä.

Puhdistuksen arviointi

Elintarvikehuoneistossa puhtaanapidon tuloksia pitää seurata säännöllisesti hyvän hygieniatason ylläpitämiseksi. Omavalvontasuunnitelmaan tulee tehdä puhtauden tarkkailusuunnitelma ja sinne nimetään myös vastuuhenkilö puhtauden tason tarkkailulle. Puhdistuksen riittävyyden tarkasteluun voidaan käyttää sekä aistinvaraista että mikrobiologista tarkastelutapaa. Molempien tapojen yhdistäminen parantaa tulosten paikkansa pitävyyttä. Tarkastukset tulisi tehdä puhdistuksen jälkeen ja ennen kun tiloja käytetään uudelleen

Puhtauden aistinvarainen tarkastelu

Aistinvarainen arviointi riittää päivittäiseen puhtauden tarkkailuun. Tarkastus tehdään ilman apuvälineitä. Aistinvaraisesti epäkohdat puhdistuksessa voi huomata esimerkiksi näkyvästä liasta tai hajusta. Erilaiset hajut, kuten mädäntyneen tai homeen haju, voivat kertoa esimerkiksi homehtuvasta tai mädäntyvästä elintarvikkeesta. Tällaiset elintarvikkeet tulisi hävittää välittömästi ja paikka, jossa ne ovat olleet puhdistaa huolella. Hajujen aiheuttajana voivat olla myös ongelmat viemäreissä. Viemärin tukkeutuminen tai muu syy viemärin haisemiseen tulisi selvittää mahdollisimman nopeasti ja korjata. Aistinvaraista arviointia tehtäessä tarkastelu aloitetaan ensimmäisenä lattiasta, jotta tarkastuksen edetessä lattioille tuleva lika ei vaikuta tarkastukseen. Lattioiden jälkeen tulee tarkastaa kiintokalusteet ja huonekalut, sekä viimeisenä seinät ja katto.

Mikrobiologinen puhtauden tarkastelu

Mikrobiologinen tarkastelu kertoo puhtaudesta enemmän kuin aistinvarainen tarkastelu. Säännöllinen mikrobiologinen puhtauden tarkkailu auttaa pitämään puhdistuksen tason riittävänä. Mikrobiologisilla pinta- ja puhtausnäytteillä puhdistuksen ongelmakohdat pystytään huomaamaan helposti. Näytteitä tulisi ottaa sekä laitteistojen kunnon ja toimivuuden sekä puhtauden tason seuraamiseksi. Näytteiden avulla puhtauspalvelun tuottaja pystyy kehittämään toimintaansa puhtauden laadun parantamiseksi. Parhaan tuloksen näytteillä saa, kun niitä otetaan eri pinnoilta, laitteista, työvälineistä, astioista sekä henkilökunnan käsistä pistokoeluontoisesti. Selkeästi likaisilta pinnoilta puhtausnäytteitä ei kannata ottaa. Pintapuhtausnäytteitä voidaan ottaa monilla eri menetelmillä. Näihin tarkoituksiin on tarjolla monia erilaisia kaupallisia valmisteita, kuten esimerkiksi Orionin Hygicult-testit. Orionin puhtaustesteistä voit lukea lisää Orionin suvuilta.

SFS 5994 (INSTA 800:2010)

INSTA 800 on standardi siivouksen teknisestä laadusta. Sen ovat laatineet yhteistyössä Norjan, Ruotsin, Suomen ja Tanskan siivousalan yrittäjien, julkisen ja yksityisen sektorin kiinteistönomistajien, työnantajajärjestön, tutkimuslaitosten ja ammattijärjestöjen edustajat. 

Standardi on tehty helpottamaan asiakkaitten ja palveluntarjoajien keskeistä yhteistyötä ja viestintää. Siinä esitetään siivouksen teknisen laadun yleiset arviointiperusteet. Standardissa esitetään objektiiviset mittauskriteerit, joiden avulla siivouksen tekninen laatu voidaan selkeästi todentaa. Yksiselitteinen laatutason määrittely onnistuu standardin avulla, jolloin asiakkaat ja palveluntarjoajat pystyvät itse helposti tarkastamaan, onko sovittu laatutaso saavutettu. Standardin avulla asiakkaat pystyvät helposti määrittelemään laatuvaatimuksensa ja tällä tavoin vertailemaan eri palveluntarjoajia. INSTA 800 auttaa myös työntekijöitä tarkkailemaan omaa työtulostaan ja huomaamaan kuinka hyvin se vastaa määritettyjä laatuvaatimuksia. 

INSTA 800 määrittelee silmämääräisen tarkastuksen ja mittauslaitteiden käyttöön perustuvan tarkastuksen pääperiaatteet. Standardi kertoo käytettävät tarkastusmenettelyt ja –ehdot, siivouksen teknisen laadun arviointimenettelyn ja asiakkaille annettavan raportin vaatimukset. Myös mittauslaitteilla tehtävät mittaukset ja tarkastukset sekä arviointilomake ja tarkastuksen raportointilomake löytyvät standardista. Huolimatta siivousmenetelmistä, -välineistä ja järjestelmistä, standardia voidaan soveltaa kaiken tyyppisiin tiloihin ja rakennuksiin.

Standardisoinnin tarkoitus on helpottaa viranomaisten, elinkeinoelämän ja kuluttajien arkea ja se tarkoittaa yhteisten toimintatapojen laatimista. INSTA 800 eli standardi 5994 mahdollistaa yhteismitallisen siivouksen teknisen laadun mittauksen ja arvioinnin.

INSTA 800 perustuu kuuden laatutason kuvaukseen. Laatutasot on määritelty lopputulosta koskevien vaatimusten perusteella. Vaatimukset määrittelevät, kuinka paljon likaa siivouksen jälkeen saa jäädä jäljelle kaikkiin neljään pintaryhmään. Pintaryhmät ovat huonekalut ja kiintokalusteet, lattiat, seinät ja katot. Vaikeasti tavoitettaville ja helposti tavoitettaville pinnoille on myös määritelty likamäärät siivouksen jälkeen, jotta tulos on hyväksyttävä.

Toimintojen kehittäminen

Puhtauden kehittämiseen ei ole yhtä ainutta keinoa. Puhtauteen kannattaa kiinnittää huomiota ja sitä voidaan kehittää esimerkiksi tarkastamalla oma puhtaanapitosuunnitelma ja päivittämällä se ajantasalle. Puhtauden laadun tarkastamista voi lisätä, jolloin sitä saadaan parannettua.

Lähteet

http://www.evira.fi/portal/fi/elintarvikkeet/hygieniaosaaminen/tietopaketti/puhtaanapito/puhdistuksen+riittavyyden+arviointi/

http://www.meranti.fi/assets/site/files/meranti_puhtaustaso.pdf

http://www.sfs.fi/ajankohtaista/tuoteuutiset/tuoteuutiset_2012/standardi_siivouksen_teknisesta_laadusta_uudistettu.1348.news

http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/70648/Vaitti_Seija.pdf?sequence=2

http://www.oriondiagnostica.fi/tuotteet/Hygicult/Hygicult-testit/

http://www.sfs.fi/ SFS Online standardi 5994

Luentomateriaali, Siivouspalvelujen johtaminen

Siivouspalvelujen tuottaminen

Siivouspalveluiden tuottaminen esimiehen tehtävänä

Siivouspalvelun tuottaminen lähtee aina asiakkaan tarpeesta. Siivouspalvelun tuottajan tehtävänä on ohjata asiakas ostamaan oikean tyyppistä palvelua, jotta asiakkaan asettamat siivouksen laadulliset tavoitteet toteutuvat. Esimiehen on ymmärrettävä, että jokaisen asiakkaan/ yrityksen tarpeet puhdistukselle ovat yksilölliset ja osattava suunnitella palvelusopimus sen mukaisesti.

• Siivouspalveluita tuottaessa esimiehen on huomioitava, että tarjotut/ ostetut palvelut ovat laadukkaista ja turvallisia.
• Siivouspalveluita tuottaessa lähdetään liikkeelle asiakkaan tarjouspyynnöstä ja päädytään palvelusopimukseen.

Mallia tarjouspyyntöön löytyy seuraavasta linkistä.

 Palvelusopimusta suunniteltaessa on otettava huomioon mm. seuraavia asioita:

• Piirustukset ja muut perustiedot rakennuksesta
• Kiinteistön kunto 
• Puhtaustaso- ja laatuvaatimukset, hygieniavaatimukset
• Tilojen käyttökuormitus ja likaantuminen
• Muut yleiset tiedot 

Kun palvelusopimus on syntynyt ja siivousta ryhdytään toteuttamaan on ensimmäisenä tunnistettava kohteessa oleva lika ja tilan materiaalit, jotta voidaan valita oikea puhdistusmenetelmä ja mahdollisesti puhdistukseen tarvittava puhdistusaine. Valittavat siivousmenetelmät ovat jaettavissa koneellisiin ja käsintehtäviin menetelmiin.

Ylläpitosiivoukseksi kutsutaan usein toistuvaa/ päivittäin kohteessa tehtävää puhdistusta, jolla ylläpidetään ennalta palvelusopimuksessa määriteltyä puhtaustasoa. Ylläpitosiivouksella puhdistetaan lattia -ja tasopintoja, kohteen pinnoille soveltuvilla menetelmillä.

Perussiivous on tarvittaessa tehtävää siivousta. Perussiivousmenetelmiä käytetään silloin, kun ylläpitosiivoksella ei saada aikaan toivottua tulosta.

Yleisimpiä ylläpitosiivoukseen käytettäviä menetelmiä ovat:

Kuivapyyhintä

• kuiva irtolika poistetaan kuivalla pyyhkeellä tai mopilla. Muita kuivia menetelmiä ovat myös lakaisu, harjaus ja imurointi.

Nihkeäpyyhintä

• kuiva irtolika ja tahrat poistetaan nihkeällä pyyhkeellä tai mopilla. Pyyhinnän jälkeen puhdistettu pinta kuivuu erittäin nopeasti, eikä sitä tarvitse eriksseen kuivata.

Kosteapyyhintä 

• irtolika ja tahrat poistetaan lastalla ja kostealla lattiapyyhkeellä tai mopilla pyyhkimällä. Pinta jää hetkeksi kosteaksi ja sen annetaan kuivua itsestään

Märkäpyyhintä 

• Kiinnittyneen lian ja tahrojen poistaminen tapahtuu märällä mopilla tai pyyhkeellä. Pinta on kuivattava märkäpyyhinnän jälkeen, sillä se jää menetelmän seurauksena märäksi ja usein liukkaaksi.

Pesu 

• kone -ja tai käsin suoritettava puhdistusmenetelmä jossa pinnoilta poistetaan sitkeästi kiinnittynyt ja pinttynyt lika. Pesun jälkeen pinta usein huuhdotaan ja kuivataan.

Esimerkiksi peruspesu, jossa poistetaan lattialta vanha vahapinta

Pintapesu 

• kone tai käsimenetelmin suoritttettava perusteellinen pesu, jossa poistetaan kiinnittynyttä likaa. Tarkoituksena ei kuitenkaan pesun tavoin poistaa esimerkiksi vanhaa vahapintaa vaan ainoastaan "rikkoa" pintakerros, jotta pinttynyt lika irtoaa.

Koneelliset menetelmät ovat nimensä mukaisesti puhdistusmenetelmiä joihin käytetään siivouskoneita. Yleisimpiä siivouskoneita ovat yhdistelmäkoneet ja lattianhoitokoneet, joilla puhdistetaan, kiillotetaan ja hoidetaan erilaisia lattiapintoja sekä poistetaan tarvittaessa esimerkiksi vanhaa vahapintaa lattiasta. Muita käytettäviä koneita ovat esimerkiksi erilaiset vesi-imurit, tekstiilien puhdistukseen käytettävät painehuuhtelulaitteet ja ikkunanpesimet. Tässä muutama esimerkki yleisimmin käytetyistä koneista.

Harjavetoinen pieni yhdistelmäkone

Laikkavetoinen yhdistelmäkone

Pöly/Vesi-imuri

Ladattava johdoton matonlakaisin

Siivousvaunut

Hidaskierroksinen lattianhoitokone

Lisää tietoa siivouskoneista, niiden käyttötarkoituksesta ja myös puhdistusaineista löytyy siivous.fi-sivulta.

Perussiivouksessa käytettään usein sekä koneellisia menetelmiä, että käsin tehtäviä menetelmiä. Työ on lähes poikkeuksetta fyysisesti raskaampaa kuin ylläpitosiivous ja käytettävät puhdistusaineet voimakkaampia. Vaikka siivous pyritään suorittamaan mahdollisimman paljon koneita käyttämällä, työ on yhä tänäkin päivänä suurilta osin käsin tehtävää, mikä lisää fyysistä kuormitusta. Perussiivoukset ovat usein aikaa vieviä ja siksi myös usein kustannuksiltaan suurempia, kuin ylläpitosiivous. Mahdollisiin siivouskustannuksiin voi kuitenkin vaikuttaa ja näin pitkällä tähtäimellä säästää myös kuluissa.

Kustannuksiin vaikuttavia asioita ovat mm.

Kiinteistön kunto 

• Jos pintamateriaalit ovat ehjiä ja perussiivoukset sekä pintojen hoidot ja suojaukset on tehty tarpeen mukaan ja ajallaan ylläpitosiivous sujuu kevyillä menetelmillä ja nopeasti.

Lattiamateriaalin valinta 

• Elinkaarikustannukset laskemalla havaitaan kannattaako lattiamateriaalin kustannuksissa säästää. Myös väri ja kuosi vaikuttavat kustannuksiin.

Puhtaustasovaatimus 

• Mikä on tilan hygieniavaatimukset? Kuinka usein tila on puhdistettava? Mikä on tilan käyttö?

 Siivottavuus 

• Tilan saa puhdistettua nopeammin ja helpommin, kun tilassa on mahdollisimman vähän tavaraa

Rakenneratkaisut 

• Esimerkiksi korkeat lasiseinät, ahtaat välit ja pylväät lähellä seinää. Jos mahdollista niin siivouksen sujuvuus olisi hyvä ottaa huomioon jo rakennuksen suunnitteluvaiheessa.

Lian sisäänkantautumisen estäminen 

• Riittävän isot tuulikaapit ja ovimatot estävät lian kulkeutumista. Myös päällystetty piha-alue vähentää sisään kulkeutuvan irtolian määrää. Täytyy tiedostaa, että hyvin suuri osa pinnoille kertyvästä liasta on tuleen ulkoa esim. jalkineiden mukana.

Puhdistusaineista

Puhdistusaineissa tuotteen Ph-arvo vaikuttaa olennaisesti siihen minkä kaltaiseen puhdistukseen ja millaiselle pinnalle kyseinen puhdistusaine on tarkoitettu.

Siivous- ja puhdistusaineet ovat jaettavissa neljään ryhmään pH-arvojen perusteella. Numeroina ilmoitettavien pH-arvojen tulkinnassa on hyvä muistaa, ettei pH taulukko oikeastaan ala nollasta – vaan neutraalin aineen (kuten veden) pH on tyypillisesti 7. Mentäessä kohti emäksistä ainetta pH-arvo nousee suuremmaksi, kohti kymmentä - ja happaman aineen kohdella pH-arvo puolestaan laskee kohti nollaa. Nolla ei siis ole merkki neutraalista aineesta vaan se kertoo aineen olevan erittäin hapan.

 Lähteet: www.slideshare.net, www.kiiltoclean.fi, www, siivous.fi, www.puhtausala.fi, kuvat Kangasalan terveyskeskuksesta, Hanne Weckman

Ergonomia restonomin toimintaympäristössä

Ihmiselle sopimaton tekniikka ja toiminta aiheuttavat monenlaisia ongelmia. Ongelmia voivat olla esimerkiksi viihtymättömyys, tehottomuus, virheet, toimintahäiriöt, terveyshaitat ja onnettomuudet. Ergonomia ilmenee suunnittelun periaatteena ja ohjeina. Suunnittelumenetelmien ja kehittämistapojen tarkoituksena on muokata järjestelmät, laitteet, työtehtävät, työjärjestelyt ja ympäristöt käyttäjilleen sopiviksi. Lyhyesti sanottuna ergonomia on tekniikan ja toiminnan sovittamista ihmisille.  

 

Ihmisten toimintaa tarkkailemalla ja hänen käsityksiään selvittämällä voidaan havaita puutteet toiminnassa ja ympäristössä. Näiden perusteella muodostetaan inhimilliset tavoitteet toiminnan ja ympäristön suunnittelulle. Ennen ihmiset rakensivat välineensä ja ympäristönsä itselleen, jolloin he itse olivat suunnittelun mittapuuna.  

Ergonomian soveltamisen tavoitteita ovat tekniikan ja ihmisen yhteistoiminnan tehokkuus, laatu ja häiriöttömyys sekä ihmisen turvallisuus, terveys, hyvinvointi ja kehittyminen. Ergonomian myönteiset vaikutukset voivat olla välittömästi todettavia ja koettavia. Ne ilmenevät lisääntyneenä hyvinvointina ja tuotannon tehostumisena. Liiallinen kuormitus on haitallista elimistölle, mutta haittoja voi syntyä myös liian vähäisen kuormituksen seurauksena. Liiallinen lihaskuormitus voi aiheuttaa ylikuormittumista ja väsymystä ja hidastaa elimistön palautumista kuormitustilanteen jälkeen. Se voi aiheuttaa myös suoranaisia vaurioita lihaksissa ja muissa rakenteissa ja johtaa rasitussairauksiin. Liian vähäinen kuormitus puolestaan ei synnytä riittävästi tarvittavia kasvuärsykkeitä kudoksille, minkä seurauksena ne heikkenevät ja niiden kuormituksen sietokyky alenee. Yli- ja alikuormituksen väliin jää optimaalisen kuormituksen alue. Sopiva kuormitus vähentää vaurioitumisen riskiä sekä vahvistaa elimistöä ja sopeuttaa sitä työn toimintaympäristön vaatimuksiin.  

 

Työperäiset sairaudet ja ammattitaudit 

Elintarviketeollisuuden työntekijöillä on lähes kuusinkertainen riski saada rasitusvamma kuin kaikissa töissä keskimäärin. Toistotyön aiheuttamat rasitussairaudet ovat pääosin jännetupentulehduksia ja tenniskyynärpäitä. Jännetupentulehdus on jännetupen tai jännettä ympäröivän jännekalvon tulehdus. Tenniskyynärpää tarkoittaa olkaluun sivunastan tulehdusta.  

Työjalkineet 

Hyvät työjalkineet ovat tukevat ja napakasti kiinnittyvät, myös pohjan tulee olla liukumaton. Päällysmateriaalina käytetään pehmeää ja hyvää nahkaa, joka imee ja haihduttaa kosteutta sekä mukautuu jalan muotoon. Kengän kärjessä tulee olla tarpeeksi korkeutta ja leveyttä, joka mahdollistaa jalan luonnollisen asennon.  

Ergonomia, Launus&Lehtelä 2011
http://www.ttl.fi/fi/tyoterveyshuolto/ammattitaudit/tavallisimpia_ammattitauteja/jannetupentulehdus/Sivut/default.aspx

http://www.ttl.fi/fi/tyoterveyshuolto/ammattitaudit/tavallisimpia_ammattitauteja/Tenniskyynarpaa/Sivut/default.aspx
http://www.tyoturva.fi/files/1312/Elintarvikealan_ergonomiaa_kalvot_Yhteensopivuustila_.pdf  

Työturvallisuus restonomin toimintaympäristössä

Työnantaja vastaa kaikesta työsuojelusta työpaikalla. Lain mukaan työnantaja on velvollinen huolehtimaan työntekijöiden turvallisuudesta ja hyvinvoinnista työpaikalla. Työnantajan tehtäviin kuuluu työssä esiintyvien vaarojen ehkäisy, tiedottaminen ja kouluttaminen sekä tarvittavien järjestelyjen ja keinojen tarjoaminen. Työnantajan on perehdytettävä työntekijänsä työpaikan oloihin ja oikeisiin työmenetelmiin sekä turvallisuusmääräyksiin. Työnantaja laatii myös lakisääteisen toimintasuunnitelman työpaikan työsuojelua varten. Työn vaaroja on tarkkailtava jatkuvasti ja riskit on minivoitava. Työntekijä puolestaan noudattaa määräyksiä ja ilmoittaa havaitsemistaan puutteista esimiehelleen tai työsuojeluvaltuutetulle.


kuva täältä

Työsuojelu ja työturvallisuuslaki

Työturvallisuuslain tarkoituksena on työntekijöiden työkyvyn turvaamiseksi ja ylläpitämiseksi parantaa työympäristöä ja olosuhteita sekä ennalta ehkäistä ja torjua tapaturmia, ammattitauteja ja muita työstä johtuvia terveyden haittoja. Lain mukaan terveydellä tarkoitetaan sekä fyysistä että henkistä terveyttä.

Työnantaja on lain mukaan velvollinen huolehtimaan työntekijän turvallisuudesta ja terveellisyydestä työssä. Työnantajan velvollisuudet kuuluvat hyvään turvallisuuskulttuuriin ja niitä edellyttää työsuojeluviranomaisten käytännön valvonta. Työnantajan velvollisuuksiin liittyy myös se, että työnantajan sijainen on hyvin perehdytetty tehtäviinsä ja että hänen toimivaltuutensa riittävät työsuojeluasioiden järjestämiseen. Sijaisen tehtävä tulee määritellä tarkasti ja hänellä täytyy olla riittävästi pätevyyttä hoitamaan tehtävänsä.

Työnantajan tulee järjestelmällisesti selvittää ja tunnistaa työpaikan haitta- ja vaaratekijät, sekä mahdollisuuksien mukaan poistaa tai pienentää niitä. Työnantajan tulee myös arvioida jäljelle jäävien tekijöiden merkitys työntekijöiden turvallisuudelle ja terveydelle ja päättää tarpeellisista jäljelle jäävien vaara- ja haittatekijöiden toimenpiteistä. Uuden työntekohaitan ilmetessä, on työnantajan tai tämän sijaisen ryhdyttävä käytettävissä olevin keinoin korjaamaan ongelmaa.

Työssä johon liittyy väkivaltainen uhka, on työ ja olosuhteet järjestettävä siten, että väkivaltatilanteet voidaan ehkäistä ennakkoon.

Työnantaja nimeää työpaikalleen työsuojelupäällikön, joka voi olla myös työnantaja itse. Työsuojelupäällikkö toimii työsuojeluvaltuutetun esimiehenä. Työsuojelupäällikkö on taloudellisessa vastuussa työantajalle. Työntekijät valitsevat joukostaan työsuojeluvaltuutetun sekä kaksi varavaltuutettua. Lain mukaan valtuutettu on valittava, jos työpaikalla on vähintään 10 työntekijää. Kun työpaikalla on vähintään 20 työntekijää, valitaan työpaikalle työnantajan, työntekijöiden ja toimihenkilöiden edustajista työsuojelutoimikunta. Toimikunnan tehtävä on edistää työpaikan turvallisuutta. Jos useat eri yritykset toimivat samassa työpaikassa on työnantajien oltava yhteistyössä turvallisuus-, terveys- ja työhygieniasäännösten soveltamisessa ja sovitettava yhteen työhön liittyvien vaarojen suojelu- ja ehkäisytoimenpiteet toimintaansa. Lisäksi heidän on tiedotettava toisilleen ja asianomaisille työntekijöille tai näiden edustajille näistä vaaroista.

Työnantajan velvollisuutena on järjestää lakisääteinen työterveyshuolto työntekijöille. Työterveyshuollon voi järjestää terveyskeskuksissa, yksityisellä lääkäriasemalla tai perustamalla oma terveysasema.

Suojaimet

Työnantajan tai työsuojelupäällikön vastuulla on varmistaa, että työntekijöillä on tarvittavat henkilökohtaiset suojaimet ja että he osaavat käyttää niitä. Kunnollisten työvaatteiden ja työhön tarkoitettujen kenkien lisäksi Henkilökohtaisiin suojaimiin tulee kiinnittää huomiota kun työskennellään esim. pesuaineiden tai kuumien tavaroiden lähellä. Ihon ja silmien suojaamiseen tulee olla kunnolliset ja ehjät välineet jokaiselle työntekijälle. Melu on myös otettava huomioon keittiötyössä ja tarvittaessa työntekijä voi pyytää kuulosuojaimia työnantajalta. Työntekijällä on oikeus kieltäytyä työstä, jos asianmukaisia suojaimia ei ole saatavilla.

Lähteet

Hotelli-, ravintola- ja catering-ala. 2014. Euroopan työterveys- ja työturvallisuusvirasto. https://osha.europa.eu/fi/sector/horeca

Työntekijöiden turvallisuuden ja terveyden parantamisen edistämiseksi työssä. 2014. Aluehallintovirasto http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31989L0391:FI:HTML

Turvallisuusosaamisen kehittäminen catering-alan oppimisympäristöissä. 2013. Opinnäytetyö Saarelainen Marjaana. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/61405/Saarelainen_Marjaana.pdf?sequence=1

http://www.tyoturva.fi/files/1196/Tyoturvalaki_suomi.pdf

Turvallinen palvelu

 Turvallinen palvelu

Ravintoloissa ja hotelleissa saattaa välillä tulla tilanteita jolloin työntekijä kokee itsensä uhatuksi niin asiakkaan toimesta, kuin muustakin turvallisuuteen liittyvästä asiasta.

Vaarojen tunnistaminen

Väkivallan uhat vaihtelevat toimipaikasta riippuen ja riskit on aina tunnistettava ja arvioitava työpaikkakohtaisesti, jotta oikein kohdennettuja ja vaikuttavia toimenpiteitä voidaan suunnitella ja toteuttaa.

Työtehtäviin, työympäristöön ja työjärjestelyihin liittyvät väkivaltavaarat on tunnistettava ja selvitettävä toimialoilla, joilla väkivallan uhka on ilmeinen. Todetut väkivallan uhkatilanteet poistetaan mahdollisuuksien mukaan ennakolta. Jäljelle jäävät vaarat arvioidaan. Selvitys ja arviointi tehdään työnantajan ja henkilöstön yhteistyönä tai osana työterveyshuollon työpaikkaselvitystä. Väkivaltavaarojen arvioinnissa voi käyttää apuna myös turvallisuusalan ja työsuojelun asiantuntijoita.

Vaarojen ennakointi:

• Henkilökunnan perehdytys ja koulutus, samalla näiden riittävyys ja vaarojen ymmärtäminen
• Ohjeet vaaratilanteita varten
• Työympäristön järjestäminen turvalliseksi tilajärjestelyjen, kalustuksen, poistumisteiden, hälytyslaitteiden ja henkilökunnan keskinäisten yhteydenpitovälineiden avulla sekä huolehtimalla, että hälytyslaitteet ovat toimintakunnossa
• Välttämällä yksintyöskentelyä töissä, jos väkivallan uhka on ilmeinen. Jos työntekijä joutuu työskentelemään yksin, tarvitsee esimiehen huolehtia, että tämä saa apua tarvittaessa.
• Varmistamalla työjärjestelyjen avulla väkivallan uhan alaisten töiden turvallisuus määrittelemällä, missä tehtävissä tehdään parityötä sekä miten henkilökunnan läsnäolo, yhteistyö ja yhteydenpito järjestetään
• Jälkihoidon järjestäminen
• Väkivaltatilanteiden seuranta

Rakenteellisilla ja toiminnallisilla toimenpiteillä turvallisuustasoa voidaan nostaa. Väkivaltavaarojen ennakointi väkivaltaisen käyttäytymisen minimoimiseksi on tärkeä osa hyvää hallintaa. Työpaikalla analysoinnin kohteita ovat mm. työympäristön suunnittelu(materiaalit, rakenteet, hätäpoistumistiet, näkyvyys ja erilaiset tekniset turva- ja valvontalaitteet), yhteisön toiminta ja henkilöstöhallinto (riittävä henkilöstö, henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen sekä hyvä työilmapiiri) ja yksittäisen työntekijän valmiudet ja keinot väkivallan ennaltaehkäisyyn ja tilanteissa ammatillisesti toimimiseen.

Seuranta

Väkivaltatilanteiden seurantaa tapahtuu kolmella tasolla:

• Päivittäinen tapahtumien kirjaaminen (raportti)
• Työntekijän tekemä ilmoitus esimiehelle tai muulle työyhteisön viralliselle taholle
• Työpaikan tekemä tilasto tapahtumista.

Seurannan avulla saadaan tietoa ympäristön ja yhteisön riskitekijöistä ja sen avulla voidaan kehittää hoitotyönkeinoja vähentämään väkivaltatilanteita.

Tapahtumien kirjaaminen tulee suorittaa mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen. Kirjaamisen voi tehdä työtekijä tai koko työryhmä yhdessä sovitun raportointikäytännön mukaisesti. Kirjaamisessa tulisi näkyä mitä on tapahtunut, kuinka tapahtumat alkoivat, ketkä siihen osallistuivat, miten toimittiin, kuka oli missäkin roolissa jne. Jatkotoimenpiteisiin kuuluu myös lain edellyttämä tiedottaminen.

Jokaisesta uhka- ja väkivaltatilanteesta on ilmoitettava viipymättä esimiehelle ja työpaikkakohtaisesti sovitulla tavalla työsuojeluhenkilöstölle, työterveyshuoltoon sekä mahdolliselle turvallisuudesta vastaavalle henkilölle.

Ilmoittamista varten on hyvä olla oma lomake, johon merkitään tapahtuma-aika ja –paikka, paikalla olleet henkilöt, tapahtuman kulku ja seuraukset, tarvittavat jatkotoimenpiteet sekä työyksikön ja uhrin yhteystiedot.

Uhka- ja väkivaltatilanteita on seurattava säännöllisesti työpaikoilla. Työyksikön on laadittava seurantatilastot tapahtumista. Tilastossa on tultava ilmi tapahtumien määrä, tapahtuman kuvaus (esim. luokittelu vakavuuden mukaan) ja suoritetut toimenpiteet. Tilasto raportoidaan erikseen sovitun aikataulun mukaan työpaikan esimiehelle ja johdolle. Jos raportit osoittavat puutteita turvallisuusjärjestelyissä, ne on korjattava.

Työpaikalla tai siihen liittyvissä olosuhteissa tapahtunut väkivaltatilanne, jossa on tapahtunut fyysinen tai kuolemaan johtanut vamma on työtapaturma ja siitä on tehtävä ilmoitus myös työnantajan tapaturmavakuutusyhtiölle. Ilmoitus tehdään, vaikka ei olisi tullut sairauslomaa vaativaa vammaa.

Väkivaltatilanteen ennakointi ja hallinta

Ihmiset reagoivat uhan tunteeseen hyvin eri tavoin, äärilaitoina täydellinen lamaantuminen tai ylireagointi. Tiedostamalla riskit, tunnistamalla aggression syyt, hallitsemalla hyvät ennakoinnin ja hallinnan taidot työntekijä pystyy toimimaan ammatillisesti vaativissakin tilanteissa.

Hyvä ennakointi on parasta hallintaa!

Taipumus aggressioon on kaikilla ihmisillä. Aggressio on tunne, ei vielä teko. Aggressiivisuus määritellään usein toisiin yksilöihin kohdistuvaksi vahingoittavaksi tai häiritseväksi käyttäytymiseksi, joka ei ole vahingossa tapahtuvaa toimintaa. Käyttäytyminen voi siis olla ruumiillista väkivaltaa. mutta tavallisesti sanallinen aggressiivinen käyttäytyminen on tilanteissa yleisempää. 

Väkivaltatilanteen kehittymiseen vaikuttavat molempien osapuolien ominaisuudet, aikaisemmat kokemukset ja käyttäytyminen sekä monet ulkoiset ja tilannekohtaiset tekijät. Tyypilliset väkivaltaan johtavat tilanteet ovat näkemyserot, ristiriidat ja erimielisyydet sekä asiakkaalle kohdistetut rajoitukset ja kiellot.

Uhka- ja väkivaltatilanteissa viestinnällä on suurin merkitys sekä ennakoinnissa, että hallinnassakin.Vain rauhallinen ihminen ja ympäristö pystyvät rauhoittamaan aggressiivista henkilöä. Niin sanalliset kuin kasvojen ilmeetkin ovat tärkeitä uhkatilanteissa.

Periaatteet viestimisessä

• vältä provosoivia ilmaisuja
• kohtele yksilöllisesti, puhuttele nimellä
• ole aidosti kiinnostunut
• ole empaattinen
• rohkaise henkilöä puhumaan
• kuuntele, osoita kiinnostuksesi
• käytä ME-muotoa – ”yhdessä löydämme ratkaisun”
• henkilöi itsesi
• yleensä kun kohdehenkilö puhuu, hän ei hyökkää
• Selkeät rajat ja kerro mitä milloinkin tapahtuu sekä miksi tapahtuu.

Tunnusmerkit ja käyttäytymisen muutokset

Sanattomat tunnusmerkit: Levottomuus ja arvaamattomuus Tuijotus, katseella mittailu  Puhumattomuus, hampaiden kiristely Käsien nyrkkiin puristelu, sormen heristely Käyttäytyminen, joka on aiemmin ennakoinut väkivaltaa

Sanalliset tunnusmerkit: Solvaava, herjaava kielenkäyttö, kiroilu Väittely, uhkailu ja riidan haastaminen Epäluuloinen puhe Puheen muodollistaminen Puheen sekavuus tai erittäin väkivaltainen sisältö Äänen korottaminen

Tunnetila: Viha ja raivo Pelko ja ahdistus Ärtyneisyys ja kiihtyneisyys Syyllisyys ja häpeä Masentavat tunteet Impulsiivisuus

Jälkihoito

Työntekijään kohdistunut väkivalta tai sen uhka voi aiheuttaa vakavia fyysisiä tai henkisiä vammoja. Henkiset vammat eivät aina ilmene heti vaan saattavat tulla myöhemmin, ja ne voivat olla hoitamattomina pitkäaikaisia. Työpaikalle tulisi luoda jälkipuinti- ja hoitojärjestelmä väkivallan kohteeksi joutuneille tai vakavassa uhkatilanteessa olleille ryhmille tai työntekijöille. 

Jälkipuinti olisi aloitettava enintään 1-2 vuorokauden kuluttua tapahtuneesta. Jälkihoidon tarkoituksena on vähentää ja lieventää rikoksen aiheuttamia vaikutuksia uhrille ja henkilökunnalle ja tämä mahdollisuus on järjestettävä kaikille. Tällä tavalla työntekijöitä ja uhria autetaan pääsemään normaaleihin työ- ja elämänrytmeihin mahdollisimman pian. Apuna jälkipuinnissa ja -hoidossa voidaan käyttää työterveyshuoltoa ja muita asiantuntijoita, joilla on ammattitaitoa arvioida työntekijän henkisiä ja fyysisiä oireita. Työnantajan tulisi myös käsitellä sattuneet tilanteet työntekijöidensä kanssa. Jälkihoito voi siis olla tavanomaista työhön kuuluvaa selvittelyä tai erikseen järjestettyä, usein työterveyshuollon, järjestämää jälkihoitoa.

lähteet:

http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/ennakointi/index.html

http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi/seuranta/index.html

http://www.avi.fi/documents/10191/1186586/Aggressiivisen+henkil%C3%B6n+kohtaaminen+%28SJK%29.pdf/d48e3e90-eac0-4e13-8b62-d3a014a0f7a5