Resto-opas 2016: Turvallinen palvelu

Turvallinen palvelu

Ravintoloissa ja hotelleissa saattaa välillä tulla tilanteita jolloin työntekijä kokee itsensä uhatuksi niin asiakkaan toimesta, kuin muustakin turvallisuuteen liittyvästä asiasta.

Vaarojen tunnistaminen

Väkivallan uhat vaihtelevat toimipaikasta riippuen ja riskit on aina tunnistettava ja arvioitava työpaikkakohtaisesti, jotta oikein kohdennettuja ja vaikuttavia toimenpiteitä voidaan suunnitella ja toteuttaa.

Työtehtäviin, työympäristöön ja työjärjestelyihin liittyvät väkivaltavaarat on tunnistettava ja selvitettävä toimialoilla, joilla väkivallan uhka on ilmeinen. Todetut väkivallan uhkatilanteet poistetaan mahdollisuuksien mukaan ennakolta. Jäljelle jäävät vaarat arvioidaan. Selvitys ja arviointi tehdään työnantajan ja henkilöstön yhteistyönä tai osana työterveyshuollon työpaikkaselvitystä. Väkivaltavaarojen arvioinnissa voi käyttää apuna myös turvallisuusalan ja työsuojelun asiantuntijoita.

Vaarojen ennakointi:

Henkilökunnan perehdytys ja koulutus, samalla näiden riittävyys ja vaarojen ymmärtäminen
Ohjeet vaaratilanteita varten
Työympäristön järjestäminen turvalliseksi tilajärjestelyjen, kalustuksen, poistumisteiden, hälytyslaitteiden ja henkilökunnan keskinäisten yhteydenpitovälineiden avulla sekä huolehtimalla, että hälytyslaitteet ovat toimintakunnossa
Välttämällä yksintyöskentelyä töissä, jos väkivallan uhka on ilmeinen. Jos työntekijä joutuu työskentelemään yksin, tarvitsee esimiehen huolehtia, että tämä saa apua tarvittaessa.
Varmistamalla työjärjestelyjen avulla väkivallan uhan alaisten töiden turvallisuus määrittelemällä, missä tehtävissä tehdään parityötä sekä miten henkilökunnan läsnäolo, yhteistyö ja yhteydenpito järjestetään
Jälkihoidon järjestäminen
Väkivaltatilanteiden seuranta

Rakenteellisilla ja toiminnallisilla toimenpiteillä turvallisuustasoa voidaan nostaa. Väkivaltavaarojen ennakointi väkivaltaisen käyttäytymisen minimoimiseksi on tärkeä osa hyvää hallintaa. Työpaikalla analysoinnin kohteita ovat mm. työympäristön suunnittelu(materiaalit, rakenteet, hätäpoistumistiet, näkyvyys ja erilaiset tekniset turva- ja valvontalaitteet), yhteisön toiminta ja henkilöstöhallinto (riittävä henkilöstö, henkilökunnan ammattitaidon kehittäminen sekä hyvä työilmapiiri) ja yksittäisen työntekijän valmiudet ja keinot väkivallan ennaltaehkäisyyn ja tilanteissa ammatillisesti toimimiseen.

Seuranta

Väkivaltatilanteiden seurantaa tapahtuu kolmella tasolla:

Päivittäinen tapahtumien kirjaaminen (raportti)
Työntekijän tekemä ilmoitus esimiehelle tai muulle työyhteisön viralliselle taholle
Työpaikan tekemä tilasto tapahtumista.

Seurannan avulla saadaan tietoa ympäristön ja yhteisön riskitekijöistä ja sen avulla voidaan kehittää hoitotyönkeinoja vähentämään väkivaltatilanteita.

Tapahtumien kirjaaminen tulee suorittaa mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen. Kirjaamisen voi tehdä työtekijä tai koko työryhmä yhdessä sovitun raportointikäytännön mukaisesti. Kirjaamisessa tulisi näkyä mitä on tapahtunut, kuinka tapahtumat alkoivat, ketkä siihen osallistuivat, miten toimittiin, kuka oli missäkin roolissa jne. Jatkotoimenpiteisiin kuuluu myös lain edellyttämä tiedottaminen.

Jokaisesta uhka- ja väkivaltatilanteesta on ilmoitettava viipymättä esimiehelle ja työpaikkakohtaisesti sovitulla tavalla työsuojeluhenkilöstölle, työterveyshuoltoon sekä mahdolliselle turvallisuudesta vastaavalle henkilölle.

Ilmoittamista varten on hyvä olla oma lomake, johon merkitään tapahtuma-aika ja –paikka, paikalla olleet henkilöt, tapahtuman kulku ja seuraukset, tarvittavat jatkotoimenpiteet sekä työyksikön ja uhrin yhteystiedot.

Uhka- ja väkivaltatilanteita on seurattava säännöllisesti työpaikoilla. Työyksikön on laadittava seurantatilastot tapahtumista. Tilastossa on tultava ilmi tapahtumien määrä, tapahtuman kuvaus (esim. luokittelu vakavuuden mukaan) ja suoritetut toimenpiteet. Tilasto raportoidaan erikseen sovitun aikataulun mukaan työpaikan esimiehelle ja johdolle. Jos raportit osoittavat puutteita turvallisuusjärjestelyissä, ne on korjattava.

Työpaikalla tai siihen liittyvissä olosuhteissa tapahtunut väkivaltatilanne, jossa on tapahtunut fyysinen tai kuolemaan johtanut vamma on työtapaturma ja siitä on tehtävä ilmoitus myös työnantajan tapaturmavakuutusyhtiölle. Ilmoitus tehdään, vaikka ei olisi tullut sairauslomaa vaativaa vammaa.

Väkivaltatilanteen ennakointi ja hallinta

Ihmiset reagoivat uhan tunteeseen hyvin eri tavoin, äärilaitoina täydellinen lamaantuminen tai ylireagointi. Tiedostamalla riskit, tunnistamalla aggression syyt, hallitsemalla hyvät ennakoinnin ja hallinnan taidot työntekijä pystyy toimimaan ammatillisesti vaativissakin tilanteissa.

Hyvä ennakointi on parasta hallintaa!

Taipumus aggressioon on kaikilla ihmisillä. Aggressio on tunne, ei vielä teko. Aggressiivisuus määritellään usein toisiin yksilöihin kohdistuvaksi vahingoittavaksi tai häiritseväksi käyttäytymiseksi, joka ei ole vahingossa tapahtuvaa toimintaa. Käyttäytyminen voi siis olla ruumiillista väkivaltaa. mutta tavallisesti sanallinen aggressiivinen käyttäytyminen on tilanteissa yleisempää.

Väkivaltatilanteen kehittymiseen vaikuttavat molempien osapuolien ominaisuudet, aikaisemmat kokemukset ja käyttäytyminen sekä monet ulkoiset ja tilannekohtaiset tekijät. Tyypilliset väkivaltaan johtavat tilanteet ovat näkemyserot, ristiriidat ja erimielisyydet sekä asiakkaalle kohdistetut rajoitukset ja kiellot.

Uhka- ja väkivaltatilanteissa viestinnällä on suurin merkitys sekä ennakoinnissa, että hallinnassakin.Vain rauhallinen ihminen ja ympäristö pystyvät rauhoittamaan aggressiivista henkilöä. Niin sanalliset kuin kasvojen ilmeetkin ovat tärkeitä uhkatilanteissa.

Periaatteet viestimisessä

vältä provosoivia ilmaisuja
kohtele yksilöllisesti, puhuttele nimellä
ole aidosti kiinnostunut
ole empaattinen
rohkaise henkilöä puhumaan
kuuntele, osoita kiinnostuksesi
käytä ME-muotoa – ”yhdessä löydämme ratkaisun”
henkilöi itsesi
yleensä kun kohdehenkilö puhuu, hän ei hyökkää
Selkeät rajat ja kerro mitä milloinkin tapahtuu sekä miksi tapahtuu.

Tunnusmerkit ja käyttäytymisen muutokset

Sanattomat tunnusmerkit:

Levottomuus ja arvaamattomuus

Tuijotus, katseella mittailu

Puhumattomuus, hampaiden kiristely

Käsien nyrkkiin puristelu, sormen heristely

Käyttäytyminen, joka on aiemmin ennakoinut väkivaltaa

Sanalliset tunnusmerkit:

Solvaava, herjaava kielenkäyttö, kiroilu

Väittely, uhkailu ja riidan haastaminen

Epäluuloinen puhe

Puheen muodollistaminen

Puheen sekavuus tai erittäin väkivaltainen sisältö

Äänen korottaminen

Tunnetila:

Viha ja raivo

Pelko ja ahdistus

Ärtyneisyys ja kiihtyneisyys

Syyllisyys ja häpeä

Masentavat tunteet

Impulsiivisuus

Jälkihoito

Työntekijään kohdistunut väkivalta tai sen uhka voi aiheuttaa vakavia fyysisiä tai henkisiä vammoja. Henkiset vammat eivät aina ilmene heti vaan saattavat tulla myöhemmin, ja ne voivat olla hoitamattomina pitkäaikaisia. Työpaikalle tulisi luoda jälkipuinti- ja hoitojärjestelmä väkivallan kohteeksi joutuneille tai vakavassa uhkatilanteessa olleille ryhmille tai työntekijöille.

Jälkipuinti olisi aloitettava enintään 1-2 vuorokauden kuluttua tapahtuneesta. Jälkihoidon tarkoituksena on vähentää ja lieventää rikoksen aiheuttamia vaikutuksia uhrille ja henkilökunnalle ja tämä mahdollisuus on järjestettävä kaikille. Tällä tavalla työntekijöitä ja uhria autetaan pääsemään normaaleihin työ- ja elämänrytmeihin mahdollisimman pian. Apuna jälkipuinnissa ja -hoidossa voidaan käyttää työterveyshuoltoa ja muita asiantuntijoita, joilla on ammattitaitoa arvioida työntekijän henkisiä ja fyysisiä oireita. Työnantajan tulisi myös käsitellä sattuneet tilanteet työntekijöidensä kanssa. Jälkihoito voi siis olla tavanomaista työhön kuuluvaa selvittelyä tai erikseen järjestettyä, usein työterveyshuollon, järjestämää jälkihoitoa.