Laatu käsitteenä ja laatujärjestelmät

Määritelmä

Laatu eli kvaliteetti tarkoittaa mielenkiinnon kohteen ominaisuuksia. Laatu voi siis tarkoittaa esimerkiksi tapahtuman, asian, ilmiön tai esineen tyyppiä.

Objektiivista laatua ovat hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuudet. Niitä voidaan tunnistaa, määritellä sekä luetella. Laatu muuttuu subjektiiviseksi, kun erilaiset asiakkaat arvioivat niitä omien kokemuksien ja tarpeiden pohjalta. Esimerkiksi asiakkaan ostaessa tuotteita tai palveluita, on asiakkalla aina ennakko-odotukset. Tuotteen tai palvelun voi laskea laadukkaaksi, jos se pystyy täyttämään asiakkaan odotukset tai ylittämään ne, näin asiakas tuntee saaneensa vastinetta rahoilleen,

Laatujohtamisessa sekä -työssä on kaksi päälinjaa:

• hyödykkeiden ja toiminnan ominaisuuksien parantaminen
• hyödykkeisiin ja toimintaan liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta

Laadun mittaaminen

Mittaamisen tärkeä kriteeri on, että kohde on homogeeninen ja laadultaan tunnettu. Jos näin ei ole, mittaustuloksiin sisältyy laadun vaihtelua. Laatua ei voi suoraan mitata, mutta mittausten perusteella voidaan tehdä päätelmiä siitä. Näitä päätelmiä voidaan tehdä esimerkiksi jakamalla mittauskohde erilaisiin laatuluokkiin, antamalla laatuluokille laatumääritelmät ja mittaamalla määriä näissä laatuluokissa.

Jatkuva suoritustason parantaminen ja toiminnan kehittäminen liitetään laatukäsitteeseen. Uusia vaatimuksia laadulle luovat markkinoiden ja yhteiskunnan muutokset, kilpailijoiden toiminta ja innovaatiot. (Lecklin 2006,18-20.) 

Laatu yrityksen menestystekijänä 

Laadun määrittelyssä asiakkaan kannalta on aina kyse siitä, vastaako tuote niitä odotuksia, joita asiakkaalla on etukäteen tuotteen suhteen ollut. Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot. Yrityksissä ja organisaatioissa laatu määrittyy usein yrityksen omien arvojen kautta. Laadun määritteleminen on johdon tehtävä, mutta laadun kriteerien toteutuminen ja välittyminen asiakkaalle kuuluu koko henkilöstölle.

Palvelun laatua ja asiakkaiden laatukokemuksia voi mitata useilla eri menetelmillä, joiden avulla on mahdollista kehittää palvelujen tuottamistapoja ja kuluttamiskokemuksia. Laatua voi mitata muun muassa näillä menetelmillä: SERVQUAL, ISO 9000, Net Promoter Score, mystery shopping, EFQM, Six Sigma, CAF, Kano model ja asiakastyytyväisyyskyselyt. Myös reklamaatioiden seuraaminen ja analysointi auttavat selvittämään palvelun laatutasoa eri ajankohdissa ja muutoksissa. SERVQUAL on ehkä yleisin palvelun laadun mittaamiseen suunniteltu viitekehys. Siinä paneudutaan seuraaviin kriteereihin: ammattimaisuus ja taidot, asenteet ja käyttäytyminen, lähestyttävyys ja joustavuus, luotettavuus sekä palvelun normalisointi.

Laadun näkökulmat

Laadun olemusta voidaan ymmärtää tarkastelemalla laatua eri näkökulmista: valmistus, suunnittelu, asiakas ja ympäristö. Laatuun kohdistuu erilaisia vaatimuksia näiltä eri tasoilta. Nämä vaatimukset ovat laatutyön tavoitteita ja laatua voidaan arvioida sen perusteella, miten nämä tavoitteet täytetään.

Valmistuskeskeinen näkemys tarkoittaa hyödykkeiden virheettömyyttä ja valmistusta spesifikaatioiden mukaisesti. Tuotanto on laadukasta, jos virheellisiä tuotteita ei valmisteta.

Suunnittelukeskeinen näkemys tarkoittaa ominaisuuksia, joita tuotteeseen rakennetaan käyttötarkoitusta silmällä pitäen. Tämä on suunnittelijan käsitys ja suunnitelma asiakkaan arvostamista tuoteominaisuuksista. 

Asiakaskeskeinen laatu tarkoittaa sitä, kuinka hyvä menestys tuotteella on siinä tarkoituksessa, jossa asiakas sitä käyttää.

Ympäristökeskeinen laatu tarkoittaa niitä vaatimuksia, joita muut yrityksen sidosryhmät (kuin asiakas) asettavat yritykselle ja sen tuotteille. Ympäristön vaatimukset ovat lähinnä luonteeltaan haittojen vähentämistä tuotanto- sekä kulutusprosessissa. 

Lähteet

Laatu, Wikipedia. 2015. https://fi.wikipedia.org/wiki/Laatuj%C3%A4rjestelm%C3%A4

Laatujärjestelmät, Wikipedia. 2015. https://fi.wikipedia.org/wiki/Laatuj%C3%A4rjestelm%C3%A4

Lecklin O. 2002. Laatu yrityksen menestystekijänä. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.